1. GIỚI THIỆU
Phân tích tiếng nói của khách hàng là một cách quan trọng để đo lường và cải thiện sự hài lòng. Trong blog này, chúng tôi sẽ chứng minh cách bạn có thể biến một lượng lớn bình luận dạng văn bản thành thông tin có thể thực hiện được để phục vụ khách hàng tốt hơn.
>>>>> Giới thiệu về Minitab
Một hiệp hội thể thao hàng đầu ở Pháp đã tổ chức khảo sát để cải thiện quy trình cấp giấy phép, với mục tiêu tăng hiệu quả tiếp cận và động viên thành viên gia hạn. Sự hài lòng về quy trình này trực tiếp ảnh hưởng đến việc duy trì hoặc tăng số lượng giấy phép, quan trọng cho tài trợ và trợ cấp từ các liên đoàn thể thao.
2. THÍ NGHIỆM
Đã xác định 3 vấn đề chính tạo cảm giác rằng quy trình cấp giấy phép không hài lòng:
- Số lượng 50.000 cầu thủ chưa được cấp giấy phép đang tăng lên.
- Các hiệp hội thể thao khác dường như có các công cụ trực tuyến hiện đại hơn cho người được cấp giấy phép.
- Các câu lạc bộ liên kết thấy việc xử lý đơn đăng ký giấy phép rườm rà.
Hiệp hội thể thao quyết định triển khai một dự án cải tiến để giải quyết những thách thức này.
2.1 Dự Án Cải Tiến Bắt Đầu
Biểu đồ Gantt này trong Minitab Workspace chi tiết các bước và thời gian của dự án
2.2 Các yếu tố chính
- Quy trình cấp giấy phép của các hiệp hội thể thao khác
- Nghĩa vụ pháp lý
- Giá cả
- Phân đoạn (đặc điểm của người chơi như tuổi, giới tính, địa lý, loại hình thể thao thực hành, vv.)
- Nền tảng trực tuyến cho việc cấp giấy phép
- Ý kiến của người được cấp giấy phép
2.3 Khảo sát
Để thu thập ý kiến của người được cấp giấy phép, hiệp hội đã tạo một cuộc khảo sát để thu thập phản hồi với các tiêu chí sau:
- Cuộc khảo sát không nên mất nhiều hơn 6 phút để hoàn thành.
- Phân tích các câu trả lời nên cung cấp các chỉ số như đánh giá, điểm số và gợi ý để cải thiện.
- Mẫu câu trả lời phải đại diện cho các hạng mục khác nhau của người được cấp giấy phép.
Hiệp hội thể thao đã thu thập hơn 19,921 ý kiến từ 200,000 bảng câu hỏi gửi đi. Phân tích ban đầu cho thấy mẫu mẫu câu trả lời phản ánh công bằng các loại người được cấp giấy phép. Đa số thành viên không gặp khó khăn trong quá trình gia hạn giấy phép. Một phần ba người tham gia khảo sát yêu cầu sự giúp đỡ từ câu lạc bộ, trong khi một phần ba khác tham khảo trợ giúp trực tuyến.
Dữ liệu đầu ra từ Phân tích thành phần chính đã loại bỏ yếu tố địa lý vì không ảnh hưởng đến kết quả. Biểu đồ đóng góp giúp nhóm nhìn thấy các nhóm có cùng những phản ánh hoặc nhu cầu tương tự, từ đó có thể đề xuất các thay đổi trong quy trình hoặc tùy chỉnh.
Biểu đồ tải trọng từ menu Phân tích Đa biến trong Phần mềm Thống kê Minitab đã phát hiện ra một số xu hướng.
Phân tích cho thấy các cầu thủ trẻ và người mới thích tập luyện trong kỳ nghỉ hè, trong khi người chơi người lớn quan tâm đến ứng dụng di động, giải đấu, vé và hàng hóa từ cửa hàng trực tuyến. Tất cả đều muốn có tài khoản trực tuyến trên trang web của hiệp hội thể thao và hưởng các dịch vụ bổ sung.
2.4 Khai thác văn bản để phát hiện các gợi ý tốt hơn
800 trong số 19.921 người tham gia đã trả lời các câu hỏi mở, vì vậy nhóm nghiên cứu nghĩ rằng sẽ hữu ích khi sử dụng khai thác văn bản để phân tích các bình luận này.
Phân tích ngữ nghĩa và nhóm từ, khám phá các cụm từ và chủ đề chính đã đưa ra một số hiểu biết thú vị.
Những từ tương tự khi bình luận về các bước xin cấp phép được lặp lại nhiều lần, chẳng hạn như các giấy tờ yêu cầu, mức độ phức tạp của thủ tục, sự đơn giản hóa cần thiết và phân tích chi phí.
Một số cụm từ được lặp lại liên quan đến chứng chỉ được yêu cầu, chi phí, thanh toán trực tuyến và chữ ký.
Các nhóm chủ đề nổi lên: phân tích giá, chữ ký điện tử, đơn giản hóa, mô hình cấp phép của người quản lý và các chứng chỉ được yêu cầu.
3. KẾT LUẬN
Nhờ phân tích sâu hơn, nhóm đã đề xuất các cải tiến như việc ký mẫu đơn đăng ký điện tử. Đơn giản hóa nền tảng trực tuyến, và loại bỏ tài liệu không cần thiết cho việc xác thực giấy phép. Quy trình và ưu đãi đã được tối ưu hóa trước vòng đăng ký tiếp theo. Phản hồi văn bản từ cuộc khảo sát giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên thường bị bỏ qua. Để giải quyết thách thức này, việc phân tích ngữ nghĩa là rất quan trọng. Và để nhận biết các ý kiến quan trọng từ khách hàng và đưa ra các quyết định cải tiến.
Bạn có thể tham khảo giá bản quyền phần mềm Minitab chính hãng
Ngoài ra, nếu có nhu cầu tư vấn cụ thể, vui lòng liên hệ ngay với JYW Soft để được nhận báo giá và tư vấn về sản phẩm kỹ hơn:
Hotline: 024 6682 0511
Email: sale@jywsoft.com
Website: https://minitabvietnam.com/
Add: Tầng 4, Tòa nhà N01-T4, Khu Đoàn Ngoại Giao, P. Xuân Tảo, Q. Bắc Từ Liêm, TP. Hà Nội